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【浙江卫视】王小毅:重视“五心”促消费市场“回补”

发布时间:2020-03-17 来源:澳门银河正规网站_澳门银河游戏网址_管理学院 浏览次数:0

随着企业复工复产,商家恢复营业,原本预计“火爆”的消费市场却“门可罗雀”,冷冷清清。这是为什么?此外,疫情期间,消费“陷阱”大量涌现,消费者又该如何防范?

作为长期深耕市场营销领域的学者,真正的澳门银河|澳门银河真正赌场|浙江大学澳门银河正规网站_澳门银河游戏网址_管理学院澳门银河真正官网|银河官网|市场营销学系副主任王小毅做客浙江卫视《科学控疫情 统筹谋发展》特别节目直播间,就“疫情下的消费”进行分享。

王小毅认为,要让消费市场尽快“回补”,商家们需要重视5个“心”。同时,他针对疫情下催生的消费领域新业态、消费者需提防的消费陷阱、以及政府出台的相关条例等,发表了自己的看法。

    以下根据王小毅在直播间访谈内容整理而成,有删节。

  

    1、最近很多餐厅、商场等营业场所正在恢复营业中,但客人非常少,营业的状态和以前根本没法比。怎样才能拉动相关消费?对此您有何建议?

王小毅:对消费者来说,疫情对生活方式带来了极大改变。要恢复,肯定有一个适应期。而对商家而言,目前关键是思考在这个适应期应该怎样做。

对商家来讲,最重要的是打动消费者的心,这里有5个“心”建议商家引起重视。

第一,要让消费者放心。商家要创新宣传方式,让消费者放下心理防备,相信我们的场所与服务流程在抗“疫”下是合规的,而且是绝对安全的。

第二,要让消费者安心。消费场所空间的营造和整个服务方面,要在原有基础上进一步做到人性化。要让消费者能够安心下来、坐下来跟你更好地协同与互动,从而达到更好地消费。

第三,要让消费者有信心。要让消费者对自己的消费能力和消费预期有更高的需求,而不仅仅是满足于疫情期间没有得到释放的那一些需求。这时候对于商家来讲,你的服务内容和产品,跟过去可能要有所不同,从而充分满足消费者疫情恢复期间的特殊需要。比如,疫情期间消费者待在家里,是“宅经济”;疫情缓解后,大量消费者可能需要健身、社交;而在后疫情期,我们既要做到疫情防控,同时又要满足这些消费需求,对于商家来说,这是一个不小的考验。

第四,要让消费者动心。你能打动消费者,他们自然会到你这里来消费。因为大家都可以得到相应需求的满足。

第五,要让消费者开心。不仅是要让消费者得到物质上的满足,还有精神上的满足。从某种意义上来讲,消费也能降低消费者对风险的恐慌,对恢复整个社会的稳定甚至整个经济的大幅度发展也是具有保障作用的。

  

2、有报道称,杭州市出台相关《意见》以复兴旅游市场。而在之前,国家发改委的23个部门也联合发了一个《意见》。这些都是希望能对经济和消费的恢复有所帮助。对于这些措施,您的解读是什么?您认为能真正帮助到哪些行业?

王小毅:我想可以这样去解读,大家的目标是一致的,就是希望让消费市场“既要保持增长,又要提质”。二者是并列的,把它作为疫情后恢复的一个重要抓手。这点大家是有目共睹的,尤其是对于浙江这样的经济大省来讲,其居民消费支出一直排在各省前列,仅次于北京和上海,且就整个全国而言,消费类的增加对于GDP的贡献至少高达60%以上,所以一旦消费降下来,对整个经济是有非常大的潜在影响的。因此社会各个方面尤其是政府,都非常关注消费的恢复问题。

结合国家与省市的相关实施办法,我们可以看到有这么几个方面蕴含着明显的机遇或者说恢复期间的一些发展“新空间”。

第一,疫情带来的最大影响是让人无法到现实空间去消费,尤其是聚集性消费会受到毁灭性打击。但如果有创新的方法,能够把服务提供和聚集性消费进行分离,把服务放在线下,把消费放到线上,就能产生一些新的业态。比如我们今天看到的线上教育、云旅游。

第二,过去我们的商家采取传统渠道来获得消费流量,但在疫情期间,这些渠道都难以运作,获得不了自己的客流。但如果商家能在这个前提下创新,比方说通过微信小程序、社交网络、社区团购等方法来获得新客流量,那么一种新的业态就会产生,同时为商家提供这类服务的企业就获得了巨大的增长空间。

第三,消费分为刚需消费、享乐型消费或增长型消费等,我们先不谈刚需消费,对于“可有可无”的享乐型消费,疫情期间大家适当压制了这方面的需求,自然就造成了整个消费的低迷,但这类消费恰恰是最容易转移的。比如,不能到电影院看电影,我可以在线看,哪怕我不看电影,我可以看有趣的小澳门银河真实平台_网上银河平台_视频,我不看小澳门银河真实平台_网上银河平台_视频,也可以进行互动式娱乐和在线游戏,这些内容如果足够创新的话,同样可以拉动一些全新的消费空间。

上述三个方面会催生大量的新业态,来促进我们的消费复苏。

  

3、从您的判断来看,纯线上的方式包括最近我们大家非常关注的线上网络直播课程,这些在未来会成为常态吗?

王小毅:我们很难说,它一定是常态。但我想它对我们现有的经营手法是一个非常重要的补充和借鉴。

我们最大的可能性是预见未来会产生新的消费物种,比如线上学习,疫情过后大家可能又会恢复线下学习,但疫情期间培养出来的那种线上学习交流的习惯,是不会改变的。

因此,线上学习一定会补充现有的学习方式。同时,一些名师受制于资源限制,过去只有少数人能够得到他们的教育方式,而未来借助互联网,我们可以做得更加普惠化。

但是这里要注意一点,今天我们很多在线教育是应急性的,只为满足最近几个月的临时需要,各个方面都是不完善的。因此,未来我们势必要开发更完善的教育产品。比如慕课、线上学习材料和考试,跟踪学习,把互联网作用发挥到最大化。

  

4、疫情期间比较特殊,可能很多投诉的重点集中在防控疫情期间的防疫用品。从这个角度来讲,您觉得在消费过程中,我们应该避开哪些“雷区”?或者还有哪些需要去关注的点?

王小毅:疫情期间的一些消费陷阱确实引起了各界的高度关注。

从消费者的角度来讲,由于应急需求与恐慌情绪的存在,他渴望能够在短时间内满足其临时性的紧迫需求,因此在这个时间段商家如果进行欺诈行为的话,可能比平时造成的影响要更加恶劣与深远,甚至对疫情后消费者信心的恢复造成影响,导致在消费者心中留下长时间的阴影。

我总结,有几个方面要引起大家的重视:

第一,由于疫情期间的应急性使得大家多方寻货,过去我们还会看品牌与信用体系,保证自己有选择性地挑选那些合规的、有长期信用保证的产品。但在疫情期间,出于应急的需要,大家在消费时容易给制假售假的人以可乘之机。

第二,疫情期间由于没有传统的渠道在运作,大多数人通过线上销售,产生了流窜作业的可能。很多人在互联网上不断更换马甲,甚至在微信群里进行匿名销售。可能不少消费者都有这样的体验:莫名其妙被拉进某种群里,里面的人来给你销售,其实很多都是托。这样的流窜式作业也是消费者要格外警惕的。

第三种“陷阱”可能更具有隐蔽性,表面上看是一个公益讲座或线上直播,但其内容带有很强的夸大宣传以及诱导性消费。尤其是在疫情期间,夸大某种风险感知,在短时间内让消费者产生冲动,从而产生购买。再比如诱导性消费,明明是一个教育性网站,却通过诱导让你去做一些金融投资,或一些与平台本身无关的内容,这些都需要大家严格去防范。

当然,如果消费者自身能够了解一些互联网的特点,了解疫情下这些消费的特点,实际上是能够做到一定程度的防范的。

消费要理性,不要过于恐慌,同时从多方获得可信赖的依据和保障,我想应该是能够成功去避开这些雷区的。

  

5、为了保障消费者的权利,多方都在努力,如浙江省首个网络订餐标准的发布。您认为,这个网络订餐标准能对整个消费和外卖业务起到怎样的作用呢?

王小毅:我们可以看到,网络订餐是互联网(线上)与实体经济(线下)相融合的一个非常好的范例。这不是疫情期间才出现的。疫情前几年已有非常大的网络订餐平台出现,但这恰恰是新生事物给监管带来的一个难点。

网络订餐活动有多个主体参与,如网络订餐平台、食品制作企业、配送单位,甚至还有中间渠道。对消费者来讲,他所面对的是一个非常重要的食品安全问题。一旦发生问题,如何追溯责任,如何让消费者提前回避这些问题,一直是监管非常重视的一点。

整个过程中,我们也陆续提出了一些监管的要求,但一直没有形成一个非常系统的标准。这次浙江省率先推出且在41日开始实施的网络订餐配送操作规范标准,在全国是开了先例的,这也代表了浙江互联网治理的一个好经验。

疫情期间,为了防止整个配送过程中可能出现的隐患,出现了一些创新,比如无接触式配送;比如在食品餐盒上专门贴上封签,代表没有人触碰过;比如对外卖小哥进行一些资质性说明,证明这个人是安全的等等。

这些对浙江省制定这次的标准都有促进作用。标准明确规定了食品餐盒和包材的卫生安全,特别强调配送人员的卫生资质问题,甚至严格要求配送人员必须在非常显眼的位置佩戴相应的资质证明,我想这些都值得大家引起重视。

信息来源:疫情期间 如何促进消费市场“回补”?

           疫情期间 重点防范“疫”类消费陷阱

  

  

  

  

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